Цур санкт петербурга руководство

В Петербурге уже больше года успешно работает Центр управления регионом — специальный координационный центр, который делает взаимодействие между жителями и властями проще, понятнее и эффективнее. Благодаря ему любой петербуржец может буквально в два клика направить свой вопрос к властям Северной столицы — достаточно просто написать сообщение на страницы госорганов во «ВКонтакте». Специальная система «Инцидент Менеджмент» зафиксирует обращение и направит его в нужный комитет, а компетентные специалисты всего в течение суток подготовят развёрнутый и информативный ответ. 

Системные решения

За минувший год ЦУР помог отработать более 108 тысяч обращений петербуржцев. Внушительная цифра говорит сама за себя — за последнее время среди горожан существенно выросла популярность общения с городскими властями через соцсети. Все обращения, с которыми работает ЦУР, остаются в базе и формируют массив данных. В дальнейшем на его основе ЦУР вырабатывает системные решения различных проблем и после тщательной проработки предлагают его властям для реализации. 

«Мы видим и фиксируем каждый вопрос или предложение, — рассказывает руководитель ЦУР Санкт-Петербурга Елена Никитина. — Когда за определенный период накапливается достаточное количество обращений, без труда можно проследить тенденцию и выяснить, связан ли запрос горожан с какой-либо системной проблемой или обусловлен ситуативными и сезонными факторами». 

По данным аналитиков ЦУР, по итогам 2021 года в топ самых популярных тем обращений вошли: социальное обслуживание и социальная защита, ЖКХ, благоустройство, коронавирус и образование.  

«В прошлом году чаще всего петербуржцы писали городским властям по вопросам соцобслуживания и соцзащиты — говорит Елена Никитина. — Все дело в том, что в 2021 году появилось много новых мер соцподдержки. И они всегда вызывают большой интерес среди жителей. На какую поддержку могут рассчитывать семьи с детьми и как ее получить, когда придут новые единоразовые выплаты пенсионерам, помощь по вопросам трудоустройства, — очевидно, что эти темы в большом городе актуальны всегда». 

За каждой проблемой — живой человек

«Работая ежедневно с социальными сетями мы видим, как растет количество петербуржцев, которые не просто жалуются на проблемы, но и выступают со своими идеями, предлагают конкретные проекты, — продолжает делиться итогами работы Елена Никитина. — Например, эту тенденцию хорошо заметно на примере еще одной популярной темы обращений — про благоустройство. Всплеск сообщений по ней мы зафиксировали весной, когда проходило голосование в рамках федерального проекта «Формирование комфортной городской среды» и петербуржцы активно интересовались новыми проектами благоустройства города и предлагали свои идеи для реализации».

Самые сложные, по словам Елены, обращения, которые невозможно решить в рамках существующего правового поля. Это уникальные, как правило личные и частные истории, для которых не подходит ни один из уже выработанных алгоритмов. И, как отмечает руководитель ЦУР, в таких вопросах специалисты Центра вместе с профильными госорганами стараются найти нестандартные подходы к решению проблем. «Мы понимаем — за каждой проблемой живой человек, который ждет, что ему обязательно помогут», — добавляет Елена.  

Конечно, зачастую такая филигранная работа требует больше времени на подготовку ответа. Зато можно быть уверенным, что ни одно обращение не остается не замеченным. 

Диалог с НКО

Несмотря на то, что соцсети становятся всё более популярным средством коммуникации петербуржцев с городскими властями, этот способ взаимодействия — далеко не единственный. 

«Мы обратили внимание на то, что в Петербурге есть очень много различных НКО, которые находятся в постоянном взаимодействии с петербуржцами, оказывают им помощь и поддержку в различных отраслях, а потому знают о системных городских проблемах и могут предложить пути их решения, — подчёркивает Елена Никитина. — Поэтому мы запустили спецпроект «Диалог с НКО». В рамках него мы вместе с НКО формируем перечни системных отраслевых проблем и решений, для реализации которых может быть оказано содействие госорганов. А также привлекаем НКО в качестве экспертных сообществ для решения проблем города». 

В прошлом году в рамках такого сотрудничества удалось начать масштабную работу по повышению доступности учреждений культуры для глухих и слабослышащих петербуржцев. А в этом — планируется увеличить количество театров, где постановки идут с сурдопереводом, проработать программы для обучения театральных сурдопереводчиков и рассмотреть возможность выпуска в кинотеатрах фильмов с субтитрами. 

Также до конца 2022 года во всех районах города появятся квартиры-убежища для женщин, которые оказались в трудной жизненной ситуации. В прошлом году такая квартира благодаря спецпроекту ЦУР появилась в Красногвардейском районе Петербурга. 

Продолжится в рамках «Диалога с НКО» работа и еще по одной очень важной задаче, которую поставил перед собой петербургский Центр управления регионом, — по созданию концепции повышения лояльности общества к семьям с особенными детьми. «Если в предыдущих кейсах с просьбой помочь к нам обращались представители различных НКО, то работа над этим кейсом была инициирована нами», — подчеркивает Елена. 

«После скандала, который произошел прошлым летом, когда жительница одного из ЖК пыталась прогнать с детской площадки ребят с аутизмом, которые гуляли с тьютором, мы собрали все НКО города, которые работают с семьями с особенными детьми и СМИ. Провели 6 встреч, определили 67 предложений, на их основе разработали единую концепцию и сейчас совместно с профильными вице-губернаторами и комитетами прорабатываем возможности ее реализации», — говорит руководитель петербургского ЦУР. 

Разрешить конфликты

По словам Елены Никитиной, Центр управления регионом активно продолжает работать в рамках еще одного из спецпроектов — Городской службы медиации. Это команда профессиональных медиаторов, аналитиков и социологов, сформированная в ЦУР специально, чтобы помогать петербуржцам разрешать конфликты интересов, которые могут возникать при принятии значимых общегородских решений и реализации крупных проектов.  

Например, недавно специалисты службы зафиксировал в соцсетях рост сообщений жителей Невского района, обеспокоенных благоустройством участка на Дальневосточном проспекте. Оказалось, что реализовать проект, за который горожане голосовали в рамках программы по формированию комфортной городской среды в ближайшее время не получится. 

После завершения голосования по ФКГС губернатору удалось выбить федеральное финансирование на строительство здесь моста через Неву —  жители ждали его ещё с 1964 года. Он существенно разгрузит существующие транспортные магистрали по направлению из Невского и Красногвардейского районов в центр. Плюс здесь запланировано строительство дороги, детского сада, школы, поликлиники, и жилого комплекса. 

Поэтому к вопросам создания нового общественного пространства решено вернуться после окончания строительных работ. Но семьям, которые заехали в новые жилые комплексы, уже сейчас нужно комфортное место для прогулок с детьми и тихого отдыха.   

Городская служба медиации встретилась с жителями, выслушали их предложения, проинспектировали территорию на предмет наличия альтернативных мест для создания общественных пространств и организовали встречи инициативной группы с представителями районной администрации и Комитета по благоустройству.  

Совместно с медиатором ЦУР выбрали компромиссные варианты — принято решение сконцентрироваться на работе над благоустройством двух зелёных зон: парка Строителей и сквера между улицами Крыленко и Евдокима Огнева. Также по просьбе жителей Комитет по благоустройству обратит внимание ещё на две территории. Будет рассмотрена возможность реализации проекта благоустройства участка на Зольной улице возле бизнес-центра «Морская столица», а также установки дополнительных малых архитектурных форм и дополнительного озеленения в парке Есенина. 

«До запуска конкурсов на реализацию проектов благоустройства мы проведём онлайн-социологию, результаты которой передадим в Комитет по благоустройству. Будем следить, чтобы после преображения эти объекты получились именно такими, какими их хотят видеть жители — обязательно проработаем все инициативы и поможем реализовать лучшие из них, — подчеркивает Елена Никитина. — И поскольку в рамках бюджета на 2022-2024 годы в городе будет реализовываться очень много новых проектов, обязательно будем включать в работу над ними Городскую службу медиации, чтобы был соблюден баланс интересов всех заинтересованных сторон». 

Направить свой вопрос или предложение в Центр управления регионом может каждый петербуржец — либо в группе ЦУР Санкт-Петербурга в соцсети «ВКонтакте», либо через редакцию нашей газеты. 

СМИ узнали подробности о новом органе власти в Петербурге

В Петербурге с 1 декабря заработает Центр управления регионом (ЦУР), который будет отвечать за межведомственное взаимодействие и контролировать органы исполнительной власти. Как узнал «Коммерсантъ», он расположится в «Невской Ратуше», курировать его работу будут заместитель полномочного представителя президента в СЗФО Любовь Совершаева и вице-губернатор Александр Бельский, оперативным руководством займется спецпредставитель губернатора Елена Никитина.

О том, что во всех российских регионах должны появиться ЦУРы, ранее говорил вице-премьер Дмитрий Чернышенко. На это из бюджета было выделено 23,1 млрд руб. В петербургском ЦУРе будет работать около 120 человек. Они будут работать по восьми основным направлениям (образование, здравоохранение и другие). Предполагается, что центр займется решением «системных проблем» (например, «хронические» ямы на дорогах, магазины с сомнительными лицензиями, подозрительные вырубки деревьев и прочее).

Издание со ссылкой на свои источники нарисовало приблизительную схему работы ЦУРа: «На проблему жалуется не один человек, а несколько, аналитики начинают выяснять, в чем ее причина, почему она не решается и есть ли какие-то единые звенья у аналогичных проблем в разных точках города. Сигнал будет направляться ответственному чиновнику. Если тот отреагировал недолжным образом, то сообщение о проблеме «ляжет на стол» вице-губернатору. В физическом смысле это будет выглядеть как красное пятно на карте». Соответствующие карты проблем, рейтинги и отчеты будут поступать в администрацию президента. Жалобы будут собираться и офлайн (с помощью внутренних социологов), и онлайн.

По мнению политолога и социолога Дмитрия Гавры, создание ЦУРа — это попытка перехода если не к «умному городу», то к «умному реагированию на внешне невидные лакуны». «На мой взгляд, самое важное, насколько эта информация, как основание для принятия решений, будет ресурсно обеспечена. Мы не знаем объема средств, который будет выделяться на расшивку тех проблем, которые выявит ЦУР. Если это будет резервный фонд, то это одна история, а если средства придется постоянно перераспределять, то совсем другая», — цитирует эксперта газета.

Сегодня в Невской ратуше открылся Центр управления регионом. Это федеральный проект, который реализуется по всей стране по поручению Президента России. 
Задача Центра управления регионом —  координация работы по мониторингу и обработке обращений, поступивших в адрес органов власти и учреждений. Анализу подлежат, в том числе, сообщения и обращения, поступающие через социальные сети.
Помимо этого данные будут поступать через Платформу обратной связи.  
Виджеты платформы будут размещены на сайтах госорганов Петербурга. Через них петербуржцы смогут направить свои обращения, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. 
Центр управления регионом и платформа обратной связи созданы на базе Единого портала государственных услуг. О статусах и результатах рассмотрения сообщений можно узнать в личном кабинете на сайте госуслуг.
Центр будет обрабатывать информацию по 8 направлениям — ЖКХ, социальная защита, образование, дороги, транспорт, здравоохранение, энергетика, твердые коммунальные отходы. По каждому направлению уже определен ТОП-3 проблем, по которым за последние два года петербуржцы обращались чаще всего. ЦУР будет заниматься подготовкой предложений по оптимизации процесса отработки жалоб, анализировать причины, по которым они поступают. Также будут разрабатываться дорожные карты по системному решению проблем.

Перегорела лампочка, не вывезли мусор, по дороге на работу в асфальте зияет большая яма, не устраивает, как организован прием к врачу в больнице — раньше конкретные частные вопросы не то чтобы нельзя было быстро решить, а даже их рассмотрение могло растянуться на долгие недели. Теперь обратиться в государственные органы проще — можно сделать это прямо в соцсетях. 

В Северной столице эффективной коммуникацией власти и граждан в диджитал среде занимается ЦУР Петербурга. Ему слово.

«Одна из наших основных функций — облегчить эту коммуникацию, добиться того, чтобы вопросы, жалобы и предложения людей попадали в нужные кабинеты, а чиновники их слышали и реагировали. Мы работаем с обращениями петербуржцев в адрес городских властей, которые они оставляют в соцсетях. Специальная система «Инцидент Менеджмент» распределяет обращения в нужные комитеты. Количество времени на ответ постоянно сокращается – начинали мы с суток, теперь по многим категориям вопросов это уже 5 часов», — говорит руководитель петербургского ЦУР Елена Никитина.

Следовательно, гражданин в течение дня получает обратную связь по своей жалобе, что говорит о том, что решение проблемы с этого момента переходит в активную фазу. 

«При этом мы обращаем внимание не только на жалобы или сообщения о проблемах горожан, но и на инициативы и различные предложения по улучшению всех сфер жизни.  То есть мы работаем со всеми запросами петербуржцев, анализируем их и для каждого ищем наилучший и оптимальный вариант решения.

Помимо этого, само обращение остается в нашей базе и формирует определенный массив данных. На его основе мы можем выработать системный подход к решению тех или иных проблем и предложить его властям. Идеальная картина – это нарастить объем обращений настолько, чтобы по любому вопросу, где требуется принятие решения, мы опирались на мнение жителей», — отмечает Никитина.

Еще одна задача ЦУР – совершенствование модели общения между государством и простыми людьми, в чем помогает детальный мониторинг медиапространства и чуткое отношение к каждому отдельно взятому мнению:

«Важно помнить, что за каждой проблемой — живой человек, который ждет, что ему обязательно помогут. 

Иногда люди просто стесняются обратиться, говорят – моя проблема не настолько острая, чтобы прибегать к помощи государства. Мы так не считаем. Любая проблема – это сигнал о том, что механизм где-то не отлажен. И пока это не превратилось в серьезную проблему, нужно найти и устранить причину», — добавляет Елена.

Как вы считаете, насколько качественно интернет-коммуникации влияют на решение проблем граждан страны? 
И чего еще не хватает для большей эффективности такой коммуникации?